“Is dit haatspraak?”
Het is misschien wel de vraag die ik het vaakst krijg tijdens opleidingen over lastige reacties op sociale media. Meestal toont iemand mij een screenshot van een Facebookcomment. Het kan een (stevige) belediging zijn, een complottheorie of soms ook gewoon een boze burger die een frustratie van zich afschrijft.
Gelukkig mag ik vaak ‘nee, dat is geen haatspraak’ antwoorden op zo’n voorbeelden, MAAR, het kan zeker wel een ‘lastige reactie’ zijn.
Want hoewel we het woord haatspraak vandaag snel gebruiken, is niet elke negatieve, harde of kwetsende reactie automatisch haatspraak. Gelukkig maar.
Want het onderscheid is belangrijk. Zowel wat de wet bepaalt over haatspraak, als het gevolg van die definitie en wat je als social media manager kan doen met de reactieNiet alleen omdat de wet het zo bepaalt, maar ook omdat je als social media manager andere keuzes maakt naargelang het soort reactie waarmee je te maken krijgt.
In dit artikel leg ik uit wat haatspraak is, hoe je het herkent en waarom het onderscheid met kritiek en vrije meningsuiting zo belangrijk is.
Wat is haatspraak?
Een eenduidige definitie bestaat eigenlijk niet. Zelfs in de Dikke Van Dale vind je het woord niet terug. Toch bestaat er zowel juridisch als maatschappelijk een vrij duidelijke invulling.
In mijn boek ‘Sh*tstorm Survival Guide’ vertrek ik van de definitie die we met het hierniet.be initiatief naar voor schuiven.
Haatspraak is het openbaar aanzetten tot haat, discriminatie, geweld of segregatie tegenover een persoon of groep op basis van een beschermd kenmerk, zoals afkomst, etniciteit, religie, gender, seksuele geaardheid of handicap.
Dat ene woordje “aanzetten” maakt een wereld van verschil.
Haatspraak gaat niet gewoon over een opmerking die kwetsend, grof of beledigend is. Het gaat over uitspraken die anderen aanmoedigen om een bepaalde persoon of groep te haten, uit te sluiten, te discrimineren of geweld tegen hen te gebruiken. Er zit dus een heel ‘actief’ element in haatspraak.
Niet elke harde reactie is haatspraak
Dat onderscheid zie ik in de praktijk vaak mislopen.
Communicatiemedewerkers krijgen dagelijks reacties zoals:
- “Jullie zijn compleet onbekwaam.”
- “Weer belastinggeld verspild.”
- “Wat een belachelijke beslissing.”
Zijn dat leuke reacties? Zeker niet. Maar zijn het ook echt voorbeelden van haatspraak? Meestal ook niet.
Wie sociale media beheert, krijgt te maken met een hele waaier aan reacties. Denk aan:
- inhoudelijke kritiek
- sarcastische opmerkingen
- scheldwoorden
- desinformatie
- spam
- persoonlijke conflicten
- trolling
- haatspraak
Al die reacties vragen een andere aanpak.
Als je al die reacties over dezelfde kam scheert, dan dreig je om ook zelf telkens op eenzelfde manier te reageren. Maar de intentie van een lastige reactie is belangrijk: een kritische burger vraagt iets anders van je dan een trol. Een belediging is niet hetzelfde als desinformatie. En haatspraak vraagt opnieuw om een andere afweging.
Vrije meningsuiting stopt niet waar kritiek begint
Een van de moeilijkste evenwichten in community management is dat tussen modereren en vrije meningsuiting. Sommige organisaties zijn bang om reacties te verwijderen. Ze willen niet het verwijt krijgen dat ze aan censuur doen.
Dat is begrijpelijk, maar tegelijk vergeten we soms waarom moderatie bestaat.
Vrije meningsuiting betekent dat mensen hun mening mogen uiten, ook wanneer die kritisch, scherp of onaangenaam is. Het betekent niet dat elke organisatie verplicht is om elke reactie op haar eigen sociale mediakanalen te laten staan.
Sterker nog: door extreme, intimiderende of discriminerende reacties te verwijderen, creëer je vaak net meer ruimte voor een open gesprek. Mensen die anders zouden afhaken, voelen zich opnieuw veilig genoeg om deel te nemen aan de discussie.
Niet modereren is dus niet automatisch neutraler. Ook door niets te doen, maak je een keuze over welk gedrag je op je kanalen toelaat.
Als beheerder van een sociale media pagina geeft je trouwens een soort ‘podium’ aan je publiek. Als ‘Jefke met 60 volgers’ een belediging of kritische post zet op zijn eigen Facebookprofiel, dan krijgt die daar zeker niet hetzelfde bereik mee als op jouw professionele pagina. In die zin heb je als community manager dus de verantwoordelijkheid om je pagina’s netjes te houden.
Wanneer wordt haatspraak strafbaar?
Niet elke belediging is strafbaar. De Belgische wetgeving legt de lat bewust hoog. Dat is logisch, omdat vrijheid van meningsuiting een fundamenteel recht is.
In grote lijnen gaat het om openbare uitlatingen die aanzetten tot:
- haat
- discriminatie
- geweld
- segregatie
tegen personen of groepen vanwege beschermde kenmerken.
Dat betekent ook dat veel reacties die online als “haatspraak” worden bestempeld, juridisch gezien onder een andere categorie vallen.
Voor community managers is dat belangrijk om te weten. Je hoeft namelijk niet te wachten tot een reactie strafbaar is om op je eigen kanalen in te grijpen.
Je moderatiebeleid mag strenger zijn dan de strafwet. Een reactie kan perfect in strijd zijn met je huisregels, ook wanneer ze juridisch niet strafbaar is.
Waarom reageren mensen zo agressief online?
Het zou gemakkelijk zijn om te denken dat online haat uitsluitend afkomstig is van een kleine groep extremisten. Maar de werkelijkheid is veel genuanceerder.
Tijdens mijn onderzoek voor het boek ‘Sh*tstorm Survival Guide’ leerde ik uit wetenschappelijk onderzoek dat online gedrag wordt beïnvloed door een samenspel van verschillende factoren.
Anonimiteit
Achter een scherm voelen mensen zich minder geremd. Ze zien de onmiddellijke reactie van hun gesprekspartner niet. Ze pikken niet op wat je lichaamstaal in fysieke situaties zou verraden. Soms vergeten ze ook dat honderden of duizenden anderen kunnen meelezen.
Psychologen spreken in dat verband over het online disinhibition effect: Mensen zeggen online sneller dingen die ze in een gesprek van mens tot mens wellicht niet zouden uitspreken.
Sociale invloeden
Mensen nemen ook online de normen over van de groepen waartoe ze behoren. Wanneer een harde of polariserende toon binnen een groep normaal wordt, zullen anderen die toon sneller overnemen. Wie voortdurend wordt blootgesteld aan vijandige boodschappen, kan ze na verloop van tijd als minder uitzonderlijk gaan beschouwen.
Dat gedrag werkt trouwens ook aanstekelijk. Als één persoon de grens overschrijdt en niemand ingrijpt, volgen anderen vaak sneller.
De rol van sociale media
Ook de platformen zelf spelen een rol. Algoritmes geven vaak voorrang aan berichten die veel reacties en emoties oproepen. Controversiële uitspraken kunnen daardoor zichtbaarder worden en zich sneller verspreiden.
Sociale media platformen kunnen haatberichten versterken, versnellen en belonen met aandacht.
Hoe herken je haatspraak als community manager?
Wanneer ik organisaties begeleid, probeer ik de vraag altijd iets anders te formuleren.
Niet: “Vind ik deze reactie onaangenaam?”
Maar wel:
- Wordt een persoon of groep geviseerd?
- Gebeurt dat op basis van een beschermd kenmerk?
- Wordt er aangezet tot haat, geweld, discriminatie of uitsluiting?
- Kan deze reactie ervoor zorgen dat anderen zich onveilig voelen?
- Is de reactie in strijd met onze huisregels en de waarden van onze organisatie?
Die vragen helpen veel beter om een consistente beslissing te nemen. Want je persoonlijke gevoel is geen betrouwbaar moderatiebeleid.
Wat de ene collega nog aanvaardbaar vindt, ervaart een andere als volledig grensoverschrijdend. Zonder duidelijke criteria dreigt elke beslissing afhankelijk te worden van wie die dag de reacties beheert.
Goede moderatie begint niet bij de reactie, maar bij je beleid
Veel organisaties zoeken naar het perfecte antwoord op één moeilijke comment. In werkelijkheid begint goede moderatie veel vroeger. Met duidelijke social mediahuisregels en sterke afspraken binnen het communicatieteam.
Maak er werk van om in ‘vredestijd’ een gedeelde visie te schrijven over wat je als organisatie op sociale media wil bereiken.
Met antwoorden op vragen zoals:
- Welk gedrag laten we toe?
- Waar ligt voor ons de grens?
- Wanneer reageren we?
- Wanneer verbergen of verwijderen we een reactie?
- Wanneer blokkeren of rapporteren we iemand?
- Wie neemt de beslissing bij twijfel?
- Hoe documenteren we ernstige incidenten?
Dit beleid is je kompas. Als dit fundament ontbreekt, dan moet je bij elke moeilijke reactie beginnen improviseren. De ene collega verwijdert meteen. De andere laat alles staan. Een derde begint een eindeloze discussie met iemand die helemaal niet openstaat voor een gesprek.
Dat is niet alleen verwarrend voor je publiek. Het zorgt ook voor extra stress binnen je team.
Verder lezen of ermee aan de slag?
Haatspraak is maar één van de vele uitdagingen waarmee community managers vandaag worden geconfronteerd. Ook desinformatie, trolling, polarisatie en online agressie vragen om doordachte keuzes.
In ‘Sh*tstorm Survival Guide’ bundel ik inzichten uit onderzoek en praktijkervaring tot een praktisch denkkader voor iedereen die professionele online communities beheert. Je vindt er strategieën, praktijkvoorbeelden en concrete handvatten om moeilijke situaties met meer rust, consistentie en vertrouwen aan te pakken.
Werk je met een communicatieteam of moderatoren? Dan geef ik ook opleidingen en workshops op maat over de sh*tstorm ‘overleven’ en moeilijke online interacties aanpakken. Altijd afgestemd op de context, uitdagingen en doelstellingen van jouw organisatie.
